English (UK)

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Periode April 2015

Pendahuluan :

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik  adalah dengan melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan  sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

 

Pendahuluan :

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik  adalah dengan melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan  sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

 

Maksud dan Tujuan

 

Kegiatan penyusunan IKM dimaksudkan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan masyarakat melalui survei kepada masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh unit penyelenggara pelayanan di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo.

Tujuan penyusunan IKM ini untuk mendapatkan feedback secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya dilakukan secara berkesinambungan.

 

Metode Survey

 

Populasi target adalah seluruh pengguna jasa layanan yang tersebar dalam pengguna jasa layanan di berbagai unit kerja yang ada di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo.

Jumlah minimal responden berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.KEP/25/M.PAN/2/2004, secara acak berdasarkan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan dengan memperhatikan akurasi hasil penyusunan indeks yaitu dengan ketetapan minimal 150 responden dari jumlah populasi penerima layanan. Dasar penetapan jumlah minimal responden tersebut adalah (jumlah unsur pertanyaan + 1 ) x 10, sehingga ditetapkan jumlah minimal responden adalah (14 + 1) x 10 = 150. 

Untuk mendapatkan hasil survei yang lebih presisi dengan margin of error yang lebih kecil, maka Bagian Pemasaran dibantu oleh Unit CEEBM (The Center Clinical Epidemiology and Evidence Based Medicine) Faculty of Medicine University of Indonesia – Cipto Mangunkusumo Hospital menghitung kembali jumlah besar sampel berdasarkan rumus sebagai berikut :

 

 

Referensi: Krejcie RV, Morgan DW. Determining Sample Size for Research Activities. Educational and Psychological Measurement. 1970(30) p. 607-10

Size       =    Besar sampel

X2           =   Nilai chi-square untuk tingkat kepercayaan yang ditetapkan. Untuk tingkat kepercayaan 95%, X2 = 3.84

N            =   Jumlah populasi target keseluruhan

P             =   Proporsi populasi (asumsi = 0.5)

d             =   Tingkat akurasi / margin of error (dalam bentuk proporsi)

 

Berdasarkan karakteristik jenis layanan yang beraneka ragam, kuesioner yang dibagikan (idealnya secara proporsional mengikuti metode stratified consecutive sampling) ke berbagai unit pelayanan di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo :



RAWAT JALAN :

1. URJT ( POLI PELAYANAN) : 833
2. RSCM KIRANA : 138
3. RSCM KIARA : 166
4. PJT : 84
5. RADIOLOGI : 84
6. RADIOTERAPI : 29
7. URM : 119

RAWAT INAP :

1. GEDUNG A : 46
2. RSCM KIRANA : 6
3. PJT : 5
4. BCH : 2
5. ICU : 2
6. RADIOTERAPI : 3
TOTAL : 1507

 

Dasar perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat di lingkungan RSUPN Dr.Cipto Mangunkusumo periode April 2015 dengan cara :

 

 

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dari nilai rata rata tertimbang pada masing-masing unsur pertanyaan dengan jenis data berupa data ordinal. Metode penghitungan angka indeks digunakan nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing unsur pertanyaan dengan penghitungan rata rata tertimbang sbb :

 

Nilai rata-rata tertimbang         =   Jumlah Bobot       =  1   = 0.071

                                       Jumlah Unsur          14

IKM  =   Total Nilai Persepsi Unsur       X    Nilai rata-rata tertimbang             

                     Total Unsur

 

Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM antara 25 - 100 maka dilakukan konversi dengan nilai dasar 25 yaitu dengan cara IKM unit pelayanan X 25.

 

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

 

NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL

KONVERSI IKM

MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN
1,00–1,75
1 25–43,75 D Tidakbaik
2 1,76–2,50 43,76–62,50 C Kurangbaik
3 2,51–3,25 62,51–81,25 B Baik
4 3,26–4,00 81,26–100,00 A Sangatbaik

 

Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Di RSUPN Dr. CIpto Mangunkusumo Tahun 2015

 

No

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata Periode

April 2015

Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Rata-Rata Periode Oktober 2014

U1

Prosedur Pelayanan

3.14

Baik

2.97

U2

Persyaratan Pelayanan

3.27

Sangat Baik

3.05

U3

Kejelasan Petugas Pelayanan

3.30

Sangat Baik

3.07

U4

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

3.36

Sangat Baik

3.07

U5

Tanggung jawab petugas pelayanan

3.31

Sangat Baik

3.12

U6

Kemampuan petugas pelayanan

3.33

Sangat Baik

3.14

U7

Kecepatan pelayanan

2.91

Baik

2.82

U8

Keadilanmendapatkanpelayanan

3.35

Sangat Baik

3.03

U9

Kesopanandankeramahanpetugas

3.35

Sangat Baik

3.09

U10

Kewajaranbiayapelayanan

3.37

Sangat Baik

3.10

U11

Kepastianbiayapelayanan

3.21

Baik

3.09

U12

Kepastianjadwalpelayanan

3.00

Baik

2.84

U13

Kenyamananlingkungan

3.28

Sangat Baik

3.06

U14

Keamananpelayanan

3.48

Sangat Baik

3.17

 

Nilai Rata-rata Tertimbang

3.24

 

3.03

 

IKM Konversi

81.05

 

75.63

 

Berdasarkan Survei layanan di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo dengan menggunakan metode perhitungan dalam Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara tentang IKM, maka diketahui bahwa nilai IKM secara keseluruhan untuk jenis pelayanan adalah sebesar 81.05 artinya masyarakat menilai bahwa pelayanan di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo BAIK.

 

Grafik Perbandingan Nilai Rata-Rata Unsur IKM dengan Periode Sebelumnya di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo Tahun 2015

 

 

Berdasarkan grafik di atas tampak adanya kenaikan nilai pada hampir semua unsur dibandingkan dengan penilaian pada periode sebelumnya. Pada periode Oktober 2014, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat adalah 75,63 dan pada periode April 2015 adalah 81,05. Perbedaan hasil tersebut kemungkinan dipengaruhi oleh banyak hal, diantaranya adalah diberlakukannya Kebijakan SJSN mengenai BPJS Kesehatan dan meningkatnya mutu pelayanan khususnya di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo.

 

Walaupun secara umum tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan dinilai baik, akan tetapi dalam mewujudkan pelayanan prima masih perlu pembenahan beberapa hal yang dirasa lemah sehingga perlu ditingkatkan dan mempertahankan layanan yang telah baik.

 

Berdasarkan nilai rata-rata pada unsur kecepatan pelayanan periode April 2015 adalah 2.91, untuk perbandingan periode Agustus & Oktober 2014 terlihat pada grafik dibawah ini:

 

 

ANALISA
IKM PERIODE APRIL 2015
1. Pada dasarnya pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sudah ditetapkan oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo periode April 2015 dengan nilai 81.05, dan termasuk dalam kriteria penilaian baik, yaitu berada pada nilai rata-rata tertimbang 3.24 (nilai interval IKM 2.51 – 3.25 atau nilai interval IKM konversi 62.51 - 81.25).
2. Populasi target adalah seluruh pengguna jasa layanan yang tersebar dalam pengguna jasa layanan di berbagai unit kerja yang ada di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo. Jumlah responden adalah 1507 responden.
3. Hasil indeks rata-rata perunsur periode April 2015 semua nilainya naik dan kinerja unit pelayanan bahkan sangat baik dibanding dengan periode Agustus & Oktober 2014.
4. Unsur kecepatan pelayanan periode April 2015 memilliki nilai terendah, yaitu 2.91. Akan tetapi nilai tersebut ada kenaikan sebesar 0,09 % dibandingkan dengan periode Agustus & Oktober 2014 dengan nilai 2.82, yang artinya pelayanan pada saat ini sudah semakin membaik dibandingkan dengan periode Agustus & Oktober 2014, dikarenakan:
- Sudah ada penambahan SDM
- Mulai tertatanya antrian pasien di lobby utama tidak terlalu panjang karena dilakukan pemisahan pasien jaminan dan non jaminan yaitu pasien lama jaminan melalui UPPJ sementara semua pasien baru baik jaminan maupun tunai pendaftaran di lobby utama
- Rekam medis sampai ke poliklinik mulai tepat meskipun masih ada yang terselip
- Dokter datang kepoliklinik mulai tepat waktu
- Verifikasi kelengkapan administrasi pasien rujukan oleh BPJS semakin membaik.
5. Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo ditindaklanjuti oleh seluruh unit kerja pemberi pelayanan.

 

 

Kesimpulan

 

 

Kesimpulan :

 

1. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat(IKM) RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo periode April 2015 dengan nilai 81.05, dan termasuk dalam kriteria penilaian baik, yaitu berada pada nilai rata-rata tertimbang 3.24 (nilai interval IKM 2.51 – 3.25 atau nilai imterval IKM konversi 62.51 - 81.25).
2. Tidak terdapat unsur yang tingkat kepuasan masyarakat masuk kategori kurang baik dalam pelayanan di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo, sehingga dinyatakan dari 14 unsur pelayanan yang dinilai memiliki kategori baik.
3. Unsur kecepatan pelayanan mendapatkan hasil penilaian terendah dengan nilai 2.91 dan diikuti oleh unsur kepastian jadual pelayanan dengan nilai 3.00 dan prosedur pelayanan dengan nilai 3.14. Dari ketiga unsur terendah tersebut masih dalam kategori baik.
4. Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo ditindaklanjuti oleh seluruh unit kerja pemberi pelayanan.